苦情解決・報告


平成30年度

苦情申し立て  2件

No. 日付 施設分類 分類
No.1   平成30年6月26日 短期入所生活介護

サービス内容に関する事項 

申し立て内容

 居宅マネージャーより、「ショートステイご利用者からの声を伝えたい」との報告を受ける。

【内容】

ご利用者「ショートステイを利用しているが、食事がおいしくない。何とかならないか?」

ご家族 「老人は、ただでさえ、食事量が少なくなっていくのだから、美味しく食べられる食事を出して欲しい」

 

「職員の声掛けやケア内容は、他施設より良いとの印象を受けている」「反面、食事が美味しくないとのイメージもご利用者や居宅支援事業所には植えついてきている」「現利用者に加えこれからも利用者をお願いしたい意向だが、何とか改善ならないものか?」

【具体例】

・「魚が生臭い」

・「味が全くない」「病人じゃないのに、病院食を食べさせられているようだ」

 

・「おいしくないため食事量が減り、夜間に空腹感を覚えることもしばしある。」

改善内容

1.味が薄い➡各ユニットに調味料を置き(しょうゆ、ソース、マヨネーズ等)ご利用者の嗜好に合わせ利用いただく。

2.魚料理   ➡介護食の研修参加し、スチームコンベクションでの調理方法を変更する。

     「生臭さの軽減」と「調理後の見た目が、焼き目が付く様になった」

3.嗜好調査実施 ➡不評なメニュー洗い出しをし、献立に反映させる。

 

No. 日付 施設分類 分類
No.2 

 平成30年8月10日

特養

サービス内容に関する事項 

申し立て内容

 入居者様より、特定の女性職員の「強い口調」「態度」に不快感を覚える。当該職員を異動することはできないか?との申立て受ける。

改善内容

 当該職員へ、事実確認と指導を実施する。

以前も態度に関し注意を受けている。

「その後気を付けていたが、出てしまっていたようだ」「今後同様のこと内容に、厳重に受け止め対応します」との本人言受け経過を見ることとした。

また、他スタッフもフォローに当たることとし対応する。

 

その後、申立て者より「口調が優しくなった」との報告を受け改善の方向へ向かっている。

以降も職員間でのフォローを継続していく。


平成29年度

苦情申し立て  1件

No. 日付 施設分類 分類
No.1   平成29年7月21日 短期入所生活介護

利用者への虐待行為 

申し立て内容
ユニット介護職員が、申立ての利用者さまが表情等優れないため伺ったところ「特定の職員より暴言及び毛布等を乱暴に剥がされる・勝手に電気を消していくなどの乱暴な対応を受けた。」との訴えを受けた。

 

改善内容

〇改善内容

1.     定期的な高齢者の権利擁護研修(内部研修

2.     外部研修への積極的参加

3.     ストレスチェックの実施

4.     ストレスチェック結果により、施設としての傾向、個人の傾向への対策を検討し実施する。

5.     職員同士なんでも言い合える職場環境作り

    リーダー・スタッフ面談の増数

    全体会議等で職員間コミュニケーションを図る機会の増数

    スタッフ間での愚痴の言い合いを含む話し合いの場を設ける。1時間のカフェかランチ形式を月12回実施

6.     やる気の醸成

    施設長からの職員一人一人への毎日の声掛け

    定期面談(3/年)時は必ず良いところを褒める

7.     コンプライアンスの醸成

    職員行動指針に取り入れ、朝ミーティングでの唱和

 

 

また、同様の申し立て内容の報告及び改善内容を釜石市に報告し対応している。

 


平成28年度

苦情申し立て  0件


平成27年度

No. 日付 施設分類 分類
No.1   平成27年8月11日 特養

サービス内容に

関する事項 

申し立て内容

本人での食品管理は難しい為、職員に預けているが、渡されていないことがあるようだ。

物忘れもあるので、すぐに忘れるかもしれないが、食品がどれくらい残っているか細目に伝えて渡して欲しい。(消費期限もあると思うので)

職員にも確認したところ、きちんと把握していない様子だったのできちんと管理してほしい。

改善内容

・ご家族様より預かった職員が申し送りノートに記入する。(預かり表の作成)その日の出勤者に必ず 口頭で申し送る。

・食後や日中の離床されている時間に声を掛け提供していく。

・当事者で判断せず、出勤している職員に確認し、再度ご家族様へ報告する。

・ユニットにある食器棚を有効活用し、入居者様の私物がだれが見ても分かるように整理する。

No. 日付 施設分類 分類 
No.2 

 平成27年9月15日

短期入所生活介護

サービス内容に

関する事項 

申し立て内容

入所時に、その場に居た介護士と看護師に転倒に気を付けてほしいとお願いをしたにも関わらず

転倒させ、ましてや介護のプロでありながら着脱時なぜ見守り出来なかったのか、当日に電話連絡も

無いのはどういうことなのか?

改善内容

・入居担当者がアセスメントを確認し、勤務者の申し送り、引継ぎをしていく。特に転倒者の危険性がある方は重視する。

・介護者がその場を離れる際は、大丈夫という思い込みはせず「コールを鳴らしてくださいね」等の声掛けをし、居室内では背を向けず対面で行動する。

・ケース記録は、看護が入力したらいいではなく介護でも記録する。

・事故発生時の様子、その後の状態を入力し、申し送り(口頭での)を確認に行う。

・現場にいた本人が、相談員、施設長に電話をし、リーダーへ報告。家族への電話は本人が行う。