苦情解決・報告

サービス内容に関する事項 

 ショートステイ利用の男性より居宅ケアマネージャーへ「2か月ほど前から特定の男性職員に乱暴な扱い（「投げる」「蹴る」「怒られる」）をされている。」と相談があったため、事実確認をお願いしたい。

と問合せを受ける。

【調査・対応】

　1.問合せを受け該当サービスリーダーへ職員への「聞き取り」実施を指示する

　「聞き取り結果」

　2名の職員より「投げる」「蹴る」などの行為はしていないが、「威圧的な態度や暴言」があったこと

　を確認する。

　「主な原因は、頻回なコールへのストレス」であったことを受け改善策を検討した。

　※検討した改善策については、別途記載。

以下は、聞き取りによる不適切な言動及び態度

①コールがあり対応。

その後も他ご利用者対応中に頻回なコールで呼び出しがあったため「今忙しいからちょっと待ってて」と

強い口調で話してしまった。

②ズボン紐を締めて欲しいとコールがあり対応。

　　その後もご利用者より納得する締め方ではないと何度もコールで呼び出しを受け、ベッドに座っていた

　　ご利用者を立たせて紐を締め直し「しつこい」「いい加減にしろ」と怒鳴ってしまった。

　2.ご本人への直接の謝罪及び改善策の提案等

　当該ご利用者が、再びショートステイ利用開始する。

　ご本人へ施設長・職員謝罪し改善策を伝える。

　今後もサービス利用いただけることとなった。

　また、施設長より改めてご本人へ、苦情内容を伺う。

以下、ご本人より

①「投げる」「蹴る」などはやられていない。

②ベッドに座っていた所、袖を引っ張り立ち上がる様に怒られた。

③ベッドを蹴った気がしたが、ぶつかったのかもしれないし分からない。

以上を居宅ケアマネージャーへ調査結果を報告する。

　同様に釜石市　高齢介護福祉課へ経過・対応を報告する。

【改善策】

　①コール重なる場合は、先ずご利用者の状況を確認。優先度を考えて必要であれば待って頂く。

　　その場合は、具体的に「○分後に来ます」「○○の後にすぐきます」など説明し同意を得てから行動

　　する。

　②コール対応が重なり余裕がなく対応難しい場合は、他ユニットへ応援を求め対応する。

　③アンガーマネジメントや虐待防止研修参加・実施

　④職員のストレスケアを実施

　全体での職員会議を開催した

①不適切ケアについて周知

②アンガーマネジメントとスピーチロックに対する研修を実施

　研修の中でも本事例を基にグループワーク実施し対策検討を行い、該当サービス以外の職員も対応の検討・再確認等

　行った。 

サービス内容に関する事項 

 居宅マネージャーより、「ショートステイご利用者からの声を伝えたい」との報告を受ける。

【内容】

ご利用者「ショートステイを利用しているが、食事がおいしくない。何とかならないか？」

ご家族 「老人は、ただでさえ、食事量が少なくなっていくのだから、美味しく食べられる食事を出して欲しい」

「職員の声掛けやケア内容は、他施設より良いとの印象を受けている」「反面、食事が美味しくないとのイメージもご利用者や居宅支援事業所には植えついてきている」「現利用者に加えこれからも利用者をお願いしたい意向だが、何とか改善ならないものか？」

【具体例】

・「魚が生臭い」

・「味が全くない」「病人じゃないのに、病院食を食べさせられているようだ」

・「おいしくないため食事量が減り、夜間に空腹感を覚えることもしばしある。」

1.味が薄い➡各ユニットに調味料を置き（しょうゆ、ソース、マヨネーズ等）ご利用者の嗜好に合わせ利用いただく。

2.魚料理   ➡介護食の研修参加し、スチームコンベクションでの調理方法を変更する。

　　　　　「生臭さの軽減」と「調理後の見た目が、焼き目が付く様になった」

3.嗜好調査実施　➡不評なメニュー洗い出しをし、献立に反映させる。

 平成30年8月10日

サービス内容に関する事項 

 入居者様より、特定の女性職員の「強い口調」「態度」に不快感を覚える。当該職員を異動することはできないか？との申立て受ける。

 当該職員へ、事実確認と指導を実施する。

以前も態度に関し注意を受けている。

「その後気を付けていたが、出てしまっていたようだ」「今後同様のこと内容に、厳重に受け止め対応します」との本人言受け経過を見ることとした。

また、他スタッフもフォローに当たることとし対応する。

その後、申立て者より「口調が優しくなった」との報告を受け改善の方向へ向かっている。

以降も職員間でのフォローを継続していく。

利用者への虐待行為 

〇改善内容

1.     定期的な高齢者の権利擁護研修（内部研修

2.     外部研修への積極的参加

3.     ストレスチェックの実施

4.     ストレスチェック結果により、施設としての傾向、個人の傾向への対策を検討し実施する。

5.     職員同士なんでも言い合える職場環境作り

①    リーダー・スタッフ面談の増数

②    全体会議等で職員間コミュニケーションを図る機会の増数

③    スタッフ間での愚痴の言い合いを含む話し合いの場を設ける。1時間のカフェかランチ形式を月1～2回実施

6.     やる気の醸成

①    施設長からの職員一人一人への毎日の声掛け

②    定期面談（3回/年）時は必ず良いところを褒める

7.     コンプライアンスの醸成

①    職員行動指針に取り入れ、朝ミーティングでの唱和

また、同様の申し立て内容の報告及び改善内容を釜石市に報告し対応している。

サービス内容に

関する事項 

本人での食品管理は難しい為、職員に預けているが、渡されていないことがあるようだ。

物忘れもあるので、すぐに忘れるかもしれないが、食品がどれくらい残っているか細目に伝えて渡して欲しい。（消費期限もあると思うので）

職員にも確認したところ、きちんと把握していない様子だったのできちんと管理してほしい。

・ご家族様より預かった職員が申し送りノートに記入する。（預かり表の作成）その日の出勤者に必ず　口頭で申し送る。

・食後や日中の離床されている時間に声を掛け提供していく。

・当事者で判断せず、出勤している職員に確認し、再度ご家族様へ報告する。

・ユニットにある食器棚を有効活用し、入居者様の私物がだれが見ても分かるように整理する。

 平成27年9月15日

サービス内容に

関する事項 

入所時に、その場に居た介護士と看護師に転倒に気を付けてほしいとお願いをしたにも関わらず

転倒させ、ましてや介護のプロでありながら着脱時なぜ見守り出来なかったのか、当日に電話連絡も

無いのはどういうことなのか？

・入居担当者がアセスメントを確認し、勤務者の申し送り、引継ぎをしていく。特に転倒者の危険性がある方は重視する。

・介護者がその場を離れる際は、大丈夫という思い込みはせず「コールを鳴らしてくださいね」等の声掛けをし、居室内では背を向けず対面で行動する。

・ケース記録は、看護が入力したらいいではなく介護でも記録する。

・事故発生時の様子、その後の状態を入力し、申し送り（口頭での）を確認に行う。

・現場にいた本人が、相談員、施設長に電話をし、リーダーへ報告。家族への電話は本人が行う。